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亮相呼叫中心奥斯卡联想服务荣获2019“金音奖”两大奖项诸葛神算

发布日期:2019-11-14 06:58   来源:未知   阅读:

  陕西省人民政府办公厅关于成立2019中国国际。近日,由国家工信部、商务部等相关部门指导,51Callcenter与淄博市政府联合主办,诸葛神算测字,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、中国反侵权假冒创新战略联盟等协办,4PS国际标准为唯一评选标准的2019(第十二届)金音奖颁奖典礼在山东淄博隆重举行。

  联想服务也受邀来到这个呼叫中心行业“奥斯卡奖”的现场,今年,联想服务凭借在线服务与智能化的完美融合,再次得到行业专家和业内同行的认可,斩获2019年度“金音奖”中国客户服务领袖奖、中国最佳服务创新奖两项大奖。

  无论是从成熟稳健的PC业务、再次发力的手机业务,或是刚刚崛起的IoT业务来看,联想每年的硬件销量非常之大,这也意味着服务量的庞大。然而相对应的,联想客服规模却很小,甚至比很多中小企业的客服规模都要小。究其原因,就是因为联想服务在多年前就开始转型,用智能化、大数据等方法,不断地创造新的交付模式。

  “当前,在联想的业务场景中随处可见智能化的应用。整个联想中国区的消费客户每年上千万,但客服中心只有数百人的规模。”联想消费服务业务部总经理杨洁代表联想服务来到颁奖现场,并在演讲环节向参会同行介绍了联想智能在线服务的规模和发展。

  从今年开始,联想服务体系按照不同的客户群来划分,针对B-大型商用客户、b-中小企业客户和C-消费客户的不同特点,重新设计交付模式。在整个体系的变化之中,聚合A(AI) 、B(Blockchain区块链) 、C(Cloud Computing云计算)、 D(Big Data大数据) ,与联想的S(Services服务)深度融合,形成联想智慧服务新模式,实现了智能化的技术应用。

  联想服务起初的理念是强调售后服务,在标准化、流程化的业务模式下,回应和解决用户的问题。随着业务的发展和更迭,联想更加关注用户的体验和用户的满意度,在了解用户需求的过程中,应用智能化的技术,不断提升用户好评率、满意度,同时也提升了客服人员的服务效率。

  在传统的观念当中,客服和售后是划等号的,只有用户遇到问题时才来找客服解决。杨洁表示,联想服务的客服定位却不止如此,“我们认为,在用户满意的基础上,与用户形成相互信任的伙伴关系,从而持续不断经营用户。”

  在了解用户实现智能匹配的过程中,标签化起着至关重要的作用,在联想智能在线服务里,同一个用户可能有很多标签,如何组合并应用标签,匹配环节也非常关键,否则之后的业务动作不足以支撑客户服务和经营。同时,智能交互在这个过程中也发挥着很大作用,能有效加强人机交互的协作,客服坐席同时能做到1v5甚至更多,在回答不同用户不同问题时,联想智能在线服务机器人会实时为客服提供备选答案。

  此外,联想服务在智能运营当中也应用了用户的情感参考,在与用户进行文本交互的过程中,会实时计算和显示出用户的情绪变化。若在一个用户在交互过中情绪值过低,客服组长会即时介入。避免在事后出现用户差评才发现问题,而是在用户与智能客服实时交互的过程中,直接通过语义分析和数据计算,觉察到用户的情绪是正向还是负向。

  在智能评价方面,联想服务不断收取用户声音,并通过智能化技术来有效应用这些数据。联想的VOC体系,可以将用户在全旅程的声音进行收集和分享,再用于服务、产品、营销、销售的改善。整个联想集团都会得知用户的需求,这是让用户来改变一个企业的行为。

  联想除了在内部应用智能化的系统,也赋能于行业。仅仅是今年,就已经诞生了很多优秀的合作案例,例如智慧农业、大数据和区块链等技术的应用,会让企业和相关行业发展得更好,让每一个人,让每一个产业都能够通过技术的发展进步去得到相应的实惠。

  正如联想集团副总裁、联想中国服务事业部总经理戴炜所说,在智慧服务时代3.0时代,联想服务将打造全新的智慧服务,推动行业智能化变革。联想服务作为联想全面转型的引擎业务之一,正在以强大的交付实力为全行业提供智能化转型服务。

  联想服务用智能化为纽带,联结业界领先的互联网服务交付和覆盖最广、响应最快的线下服务网络,本着“以客户为中心”的服务理念,持续为客户提供全方位的保障,创造超预期的用户体验!

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